A sokatmondó csend – mikor jobb, ha hallgatsz?

„Ha a csend beszélni tudna
Négymilliárd hangon szólna
Mindarról, mi bennünk rejtve él”

LGT: Ha a csend beszélni tudna

A csend a kommunikáció elhanyagolt gyermeke

A kommunikációval foglalkozó írások sokat foglalkoznak a szóbeli és az írásbeli kommunikációval, testbeszéddel. Ugyanakkor viszonylag ritkán foglalkoznak a csenddel, mint a hatékony kommunikáció eszközével.

Egyesek szerint a csend aranyat ér.

Másoknak kínos vagy akár agresszív is lehet.

A csend, ahogy a fenti LGT dalban is íródott, több milliárd hangon szól és több milliárd jelentést tudunk kiolvasni belőle.
Ha Paul Watzlawick 1969-es megállapításából indulunk ki, miszerint „Nem kommunikálni nem lehet”, akár a jelenlét hiánya egy helyzetben is jelentéssel bír, hiszen valahogy értelmezzük azt.

A csend sem pusztán a zaj hiánya, hanem a kommunikáció olyan fontos, jelentésteli részét képezi, mint a beszéd.

Ehhez képest méltánytalanul keveset foglalkozunk vele, amikor a kommunikáció fejlesztéséről van szó.

A csend erejét és üzenetét az adott helyzet kontextusa határozza meg.

A konstruktív csend előremozdítja a beszélgetést, a destruktív csend leállítja a kommunikációt, és akadályokat képez, amelyek elriasztják a feleket a gondolataik kifejezésétől.

Vannak csendek, melyeket negatív hallgatásoknak érzünk, amelyeket kínosnak, megdöbbentőnek, zavarba ejtőnek vagy félelmetesnek élünk meg.

Más csendek magabiztos, kényelmes, békés, buzdító vagy tiszteletteljes hatást keltenek. Ez utóbbiak hasznos eszközök lehetnek a kommunikáció javításában, a kapcsolatok erősítésében.

Ha hallgatunk, annak sokféle funkciója lehet egy beszélgetésben.

A csend nyomása alatt elmondhat valaki olyan dolgot is, amelyet nem szeretett volna megosztani.

A tapasztalt interjúkészítő hallgathat azzal a céllal, hogy megfigyelje, hogy az interjúalany miként viselkedik.

A csend néha ellenségeskedést vagy egyet nem értést is jelezhet.

Lehet, hogy nagyon dühösek vagyunk és ezért nem tudunk megszólalni. De utalhat a csend szemlélődésre vagy empátiára is.

A csend elmélyítheti mások és önmagunk megértését, segít az önismeret megalapozásában.

Kultúránként eltérő lehet a csend szerepe és értelmezése. Általánosságban elmondható, hogy a keleti kultúrák inkább értékelik a hallgatást, mint a szavak használatát, a nyugati kultúrákban néha az ellenkezője igaz.

A csendnek kultúránként más lehet a jelentése is.

A kultúrák közötti kommunikációról szóló művükben Samovar és Porter (1994.) leírnak egy példát, miszerint a „Hozzám jössz feleségül? ” kérdésre adott válaszként az angol a csendet bizonytalanságnak, a japánok elfogadásnak, míg például egy Nigéria délkeleti részén élő tagadásnak értelmezi.

A szervezeti kultúrák jellemzői alapján is találtak különbséget a csend kommunikációs alkalmazása szempontjából.

A nagyon hierarchikus szervezetekben a csend az idősebb vagy magasabb beosztású kollégák tiszteletének fontos jele lehet.

Annak jele, hogy a meghallgató komolyan veszi, adottnak tekinti, elfogadja a hallott információt, döntést.

A laposabb hierarchiával jellemezhető szervezetekben az emberek általában szabadabban nyilvánítanak véleményt még a felettesekkel kapcsolatban is. A munkatársak felszabadultabban, többet beszélhetnek, és kényelmetlenebbek, erősebb jelzésértékűek lehetnek a csendek.

Ilyen helyzetekben a csend jelentheti azt, hogy valaki nem biztos abban, hogyan kell reagálni, vagy nyelvi akadályokba ütközött, vagy valami miatt kényelmetlenül érzi magát.

Ha tudatosan alkalmazod a csendet, akkor a szavaidnak nagyobb nyomatékot tudsz adni, erősebb hatást tudsz elérni.

Mark Twain szavaival élve:

„A megfelelő szó megteszi hatását, de soha egyetlen szó sem lehet olyan hatásos, mint egy jól időzített szünet.”

1. Lehetővé teszi, hogy gondolkodj, meghallgasd és figyeld a kommunikációs partnert.

Válaszadás előtti szünet ad egy kis időt a gondolataink összegyűjtésére, a megfelelő szavak kiválasztására és a másik figyelmének erősítésére. Ez nem azt jelenti, hogy késleltesd a válaszod, hanem hogy átgondoltabb reakciót adj.

2. Lehetővé teszi másoknak, hogy átgondolják a kérésed, kérdésed.

Ha szünetet tartasz és ezt akár ki is mondod miután egy kérdést feltettél, azzal lehetőséget biztosítasz, hogy feldolgozzák az általad elmondottakat, mérlegeljék válaszukat. Mindenkinek időt biztosítasz, hogy elgondolkozzon, érveket, ötleteket gyűjtsön.

3. Mindig hosszabbnak tűnik a szünet, mint amilyen, így a hatása is erősebb.

(Érdemes megnézni Justin Trudeau kanadai miniszterelnök 2020. június 3-i beszédének felvételét anélkül, hogy az órát látnánk és megtippelni, hány mp-es a csend. Valószínűleg mindannyian jóval többnek érzékeljük a valósnál.).

A mai azonnali kommunikáció világában, amikor következetesen bombáznak minket e-mailekkel és információkkal, egy néhány másodperces szünet a hosszához mérten jóval megnöveli az üzenet erősségét, sokkal inkább, mintha még egyszer megismétled azt.

4. Ha nem kiforrott saját válaszod, mondanivalód, a csend segít összerendezni a mondanivalód.

„A csend arany, ha nem tudsz jó választ adni.” (Muhammad Ali)

Ha befogadóként figyelmen kívül hagyod a beszélgetésben beálló csendeket, az üzenet létfontosságú részei elveszhetnek.

Az igazán jó kommunikátorok figyelik a réseket, a szünetet, a tétovázást.

Hallják és értelmezik a csendet.

A szünetet a közlekedési lámpa villogó sárga fényének analógiájaként kezelik – figyelnek arra, hogy mi következik utána.

Az alábbiakban a meetingek és a vezetői kommunikáció kapcsán gyűjtöttem össze, hogyan tudjuk a csend megteremtésével növelni az általunk elmondottak értékét, és hogyan tudjuk az említett helyzetek eredményességét pozitívan befolyásolni.

• Küldjük ki az ülés napirendjét e-mailben, és kérjük meg a résztvevőket, hogy az ülés előtt küldjék el ötleteiket, észrevételeiket. Foglaljuk össze ezeket a meeting elején, és kérjük meg a résztvevőket, hogy néhány percig gondolkodjanak azokon a beszélgetés megkezdése előtt.

• Beszéljünk lassabban, tartsunk tudatosan szüneteket, hogy megváltoztassuk a meeting tempóját. Különösen, ha mi temperamentumosabbak vagyunk a többségnél és szeretnénk bevonni őket is. Így könnyebben tudnak alkalmazkodni, nagyobb kedvvel fognak megszólalni.

• Előfordul, hogy valamelyik résztvevő tétovázó, ezt kényelmetlennek találjuk, gyakran sietünk, hogy „megmentsük őket”, megtörjük a csendet, a kommunikációban beálló szünetet. A segítő szándék dicséretes, ám elveszítjük a lehetőséget, hogy az illető motivált maradjon a véleménye önálló kifejtésére. Ha szeretnél másként reagálni és fegyelmezett maradsz ebben a csendben, arról is gondoskodnod kell, hogy más, nonverbális jelekkel se sürgesd a beszélőt.

• Amikor döntés született, kérj néhány perces csendet, hogy mindenki átgondolja, mielőtt rábólint.

• Kérd meg az embereket, hogy fordítsanak néhány percet egy témára gondolkodjanak, mielőtt megvitatnák. A csend ösztönzésével valószínűbb, hogy az emberek könnyebben beszélgetnek, ha fontos egy megoldás vagy döntés.

• A résztvevők kommunikációs és gondolkodási stílusa eltérő lehet. Néhány ember inkább megfigyelő, mint beszélő, ők nehezebben szólalnak meg és csendben gondolkodnak. Azonban ők is szeretnék néha elmondani véleményüket, de nem találják meg a lehetőséget, hogy „szót szerezzenek”, ezért is fontos, hogy az üléseken néha tudatosan teremtsünk meg szüneteket, csendet. Vezetői tréningeken gyakran felmerülő nehézség, hogy hogyan nyissuk keveset beszélő kollégát. Csoportos helyzetben a csend ehhez alapvető feltétel.

• Amikor a megbeszélések, tárgyalások elakadnak, amikor ugyanazokat az álláspontokat és érveket fogalmazzák meg a résztvevők úgy tűnik, hogy nem haladnak a megoldás felé, a csend hatékony eszköz lehet a beszélgetés leállítására és hogy rálássunk a kialakult helyzetre. Konfliktuskezelés során a másik meghallgatása lehet az első lépés a győztes-győztes kimenet felé.

Csend a vezetői kommunikációban.

8

lehetőség, hogy a csendet a vezetői szereped erősítésére használd

1. Ha bizalmat szeretnél építeni.

Ha hatékony munkahelyi kapcsolatokat szeretnénk kialakítani, akkor bizalmat kell építened.

A bizalom kiépítéséhez meg kell hallgatnunk másokat. Ha szeretnénk erősíteni kapcsolatainkat akkor jobb, ha nem mi uraljuk a beszélgetéseket. Osszunk meg magunkról mi is információkat aztán, tegyünk fel kérdéseket a másik személyről és hallgassuk meg.

Használjunk nem-verbális jelzéseket érdeklődésünk kifejezésére és anélkül, hogy beleszólnánk, hagyjuk, hogy a másik fél beszéljen. Ez további beszédre serkent és valószínűleg több információt fogunk megtudni, mintha minden alkalommal félbeszakítanánk, belekérdeznénk, vagy gyorsan felugranánk, amikor egy kis szünet van.

A hallgatás segít abban, hogy minél többet megtudjunk a másik személyről. Amikor a munkatárs észreveszi, hogy figyelünk rá, ő is bizalommal lesz irántunk.

2. Amikor egy kolléga nehéz helyzetbe kerül.

Amikor valaki ideges, bajban van, sokszor csak azt akarja, hogy valaki meghallgassa. A vezetők gyakran elkövetik azt a hibát, hogy gyorsan megoldást próbálnak találni.

Ez azonban nem feltétlenül a legjobb stratégia.

A jó vezetők biztosítják azokat az eszközöket, amelyekre a beosztottaknak szükségük van a saját válaszuk megkereséséhez.

A csend az egyik technika, amit vezetőként alkalmazhatunk, hogy segítsünk a munkatársaknak megtalálni a saját megoldásaikat. Sok esetben, ha hagyjuk, hogy valaki csak kibeszélje magát, ő maga fedezik fel a válaszokat.

3. Miután valami lényegeset közöltünk.

A csend lehetőséget ad a hallgatóknak arra, hogy feldolgozzák azt, amit mondtál és ez segít a jobb rögzülésben is.

4. Ha indulatos vagy.

A harag jelentősen növeli annak valószínűségét, hogy valami sértőt fogunk mondani vagy megbántunk valakit. Nagyon erős önkontrollra van szükség és ha dühös vagy, akkor a legjobb, ha csendben maradsz, tízig számolsz és veszel egy mély levegőt.

Ha ez nem segít, akkor vegyél még tízet. (Ennek biológiai háttere az, hogy a gondolkodást igénylő tevékenységek, mint a számolás, aktivizálják az agynak azt a részét, amely az érzelemszabályozásban fontos szerepet játszik.)

A legtöbb ember másként látja a helyzetet, miután megnyugszik. De ehhez szükség van az általunk teremtett csendre.

5. Ha válaszra vársz.

Minél hamarabb hallgatunk el, annál gyorsabban megkapjuk a választ.

Sokszor elkövetjük azt ahibát, hogy kérdést teszünk fel, és nem állunk meg a kérdőjelnél. Tedd fel a kérdést, és hagyd abba. Ne folytasd magyarázattal vagy kifogással.

Ezek gyengíted a kérdést és az üzenet erejét.

6. Lehetőséget kívánsz adni beosztottaidnak.

Vezetői tréningeken sokszor halljuk, hogy nem vállalják a beosztottak a felelősséget, nem vesznek részt a közös ötletelésben, nem hoznak új javaslatokat.

Ugyanakkor, ha az erre panaszkodó vezetőket megfigyeljük például egy új projekt megbeszélésénél, azt látjuk, hogy nem hagyják szóhoz jutni az embereiket, csípőből tüzelnek a saját ötleteikkel.

Szeretnék tudni, hogy mások mit gondolnak, szándékaik szerint szeretnének lehetőséget adni, de nem teremtik meg ehhez a csendet, ami teret adna a munkatársaknak.

7. Lehetőséget kívánsz adni önmagadnak.

Nemcsak társas helyzetben lehet a csend hasznos.

Szánj időt a napjaidból, hogy csendben lehess. Iktass be csendes pillanatokat ébredés utánra. Munka közben teremts magadnak néhány percet, amikor el tudsz vonulni a szobádba, vagy egy csendes sarokba.

Az éjszakai pihenést segíti, ha közvetlenül lefekvés előtt nyugalmat teremtesz magadban, magad körül. Mindezek az elméd, gondolataid rendszerezését, kitisztulását segítik. A csend segít tiszta fejjel gondolkodni és a kiégés megelőzésében is fontos szerepe van.

8. A csend, mint információforrás a vezető számára.

Számos kapcsolatot fedezhetünk fel a csend és a munkával kapcsolatos viselkedés között. Például a csend a munkacsoportban lévő kapcsolatok kritikus eleme.

Jelezhet egyetértést, ám jelezheti az alkalmazottak elégedetlenségét is, amikor „csendben szenvednek”. Lehet a csend akkor is jelzés, ha egy tipikusan beszédes ember hirtelen semmit sem mond.

A csend az egyik jele annak is ha egy kolléga peremre kerül a munkacsoportban, kommunikációs vákuum képződik körülötte.

Vezetőként ha figyelem és észreveszem a csendeket, akkor fontos információhoz jutok, könnyebben rálátok a csapatom és a szervezet működési dinamikájára.

Vezetőként mennyire természetes számodra a hallgatás?

Magabiztos, határozott, cselekvésorientált vezetőként tudsz-e jól hallgatni, észreveszed-e, amikor a csend hatásosabb a megszólalásnál?

Megérteni, értelmezni a csendet és reagálni rá tudsz-e jól? 

Gondolj a csend szerepére a következő beszélgetéseiden, és használd bölcsen!

Ha ezt megteszed, a csend gazdagítani fogja életed.